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《旅游投诉处置惩罚措施》已于2026年3月15日施行。全文如下：第一章总则第一条为了依法公正处置惩罚旅游投诉，维护旅游者和旅游经营者的正当权益，凭据《中华人民共和国旅游法》等执法、行政规则，制定本措施。第二条旅游投诉的受理、处置惩罚、监视和保障，适用本措施。本措施所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其正当权益，请求文化和旅游主管部门或者其所属肩负旅游投诉处置惩罚职能的组织（以下统称“旅游投诉处置惩罚机构”），对双方发生的旅游纠纷进行处置惩罚的行为。第三条旅游投诉处置惩罚机构应当在其职责规模内处置惩罚旅游投诉。县级以上地方文化和旅游主管部门应当在本级人民政府的领导下，建设、健全与有关行政治理部门和消费者组织、人民调整组织等机构配合处置惩罚旅游投诉的事情机制。第四条旅游投诉处置惩罚机构在处置惩罚旅游投诉时，发现旅游经营者或者其从业人员涉嫌违反执法、规则和规章划定的，应当依法实时作出处置惩罚。对属于本机构职责规模的，应当依法给予行政处罚；对不属于本机构职责规模的，应当实时书面通知并移交有关部门查处；组成犯罪的，依法追究刑事责任。第二章管辖第五条旅游投诉由旅游经营者住所地、旅游条约签订地或者旅游纠纷发生地县级以上旅游投诉处置惩罚机构统领。需要立即制止、纠正旅游经营者的损害行为的，应当由旅游纠纷发生地旅游投诉处置惩罚机构统领。第六条上级旅游投诉处置惩罚机构认为须要时，可以将本机构统领的投诉交由下级旅游投诉处置惩罚机构统领。对由下级旅游投诉处置惩罚机构统领的投诉，上级旅游投诉处置惩罚机构认为须要时，可以直接处置惩罚或者指定其他下级旅游投诉处置惩罚机构统领。第七条除本措施第五条第二款划定的情形外，对于同一个旅游纠纷，两个以上的旅游投诉处置惩罚机构都有统领权的，由最先收到的旅游投诉处置惩罚机构统领。发生统领争议的，旅游投诉处置惩罚机构应当协商确定，协商不成的，报请配合的上一级旅游投诉处置惩罚机构指定统领；也可以直接由配合的上一级旅游投诉处置惩罚机构指定统领。第三章受理第八条旅游者可以就下列事项向旅游投诉处置惩罚机构投诉：（一）认为旅游经营者违反条约约定的；（二）因旅游经营者的责任致使旅游者人身、工业受到损害的；（三）因不行抗力致使条约不能履行或者不能完全履行，旅游者与旅游经营者发生争议的；（四）其他损害旅游者正当权益的。第九条旅游投诉应当切合下列条件：（一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求。第十条旅游投诉一般应当包罗下列事项：（一）投诉人的姓名或者名称、通讯地址、联系电话；（二）被投诉人的名称、住所；（三）投诉请求和所凭据的旅游纠纷发生时间、所在、经过等事实与理由。旅游投诉处置惩罚机构应当对受理、处置惩罚旅游投诉历程中知悉的商业秘密、小我私家隐私以及其他未果真信息予以保密，除依法开展调整等事情需要外，不得向投诉人、被投诉人或者第三人提供。第十一条旅游投诉有下列情形之一的，不予受理：（一）不属于旅游投诉处置惩罚机构统领规模的；（二）凌驾旅游条约履行期限届满之日九十日的；（三）人民法院、仲裁机构、其他行政治理部门、消费者组织或者人民调整组织等机构已经受理或者处置惩罚的；（四）旅游投诉处置惩罚机构已经作出处置惩罚，且没有新情况、新理由的；（五）不切合本措施第九条划定的受理条件的；（六）本措施划定情形之外的经济纠纷、劳感人事纠纷等其他纠纷。第十二条投诉人委托署理人进行投诉运动的，应当向旅游投诉处置惩罚机构提交授权委托书，并载明署理人的姓名或者名称及委托事项、权限和期限。第十三条投诉人四人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为配合投诉。配合投诉可以由投诉人推选一至三名代表人进行投诉。代表人加入旅游投诉处置惩罚机构处置惩罚投诉历程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变换、放弃投诉请求或者进行息争，应当经全体投诉人同意。第十四条旅游投诉处置惩罚机构接到投诉，应当在二个事情日以内决定是否受理：（一）投诉切合本措施划定的，予以受理；（二）投诉不切合本措施划定的，以口头、书面或者其他适当方式见告投诉人不予受理的理由；凭据投诉内容能够确定其他解决纠纷途径的，一并见告投诉人。第四章处理第十五条旅游投诉处置惩罚机构处置惩罚旅游投诉，除本措施另有划定外，实行调整制度。调整应当以事实为基��，遵循自愿、平等、正当、高效的原则，尊重当事人权利，促使投诉人与被投诉人相互谅解，告竣协议。调整不得损害国家利益、公共利益或者他人的正当权益。第十六条旅游投诉处置惩罚机构受理旅游投诉后，应当凭据以下方式进行处置惩罚：（一）对于事实清楚的，应当立即调整并纪录情况；（二）对于情况庞大的，应当填写《旅游投诉处置惩罚通知书》，与有关投诉质料副本一并送达被投诉人；被投诉人应当在接到通知之日起五个事情日以内作出书面回复，提失事实、理由和答辩意见。第十七条投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据。旅游投诉处置惩罚机构应当对投诉人和被投诉人提出的事实、理由及证据进行核查，须要时可以依法自行开展视察，投诉人与被投诉人应当予以配合。第十八条在投诉处置惩罚历程中，发现投诉人的投诉内容或者证据质料存在捏造、歪曲事实或者投诉属于本措施第十一条划定的不予受理情形的，旅游投诉处置惩罚机构可以终止调整。被投诉人拒不配合投诉处置，造成不良社会影响的，文化和旅游主管部门应当依据有关划定对其实施信用治理措施。任何组织和小我私家不得攻击抨击投诉人。第十九条旅游投诉处置惩罚机构因处置惩罚旅游投诉需要，可以出具《旅游投诉视察取证委托书》，向其他旅游投诉处置惩罚机构提出协助视察、取证请求。协助事项属于被请求机构职权规模内的，应当依法予以协助。第二十条对专门性事项需要判定或者检测的，可以由双方约定的判定或者检测机构进行判定或者检测。没有约定的，一方可以自行向法定判定或者检测机构申请判定或者检测。判定、检测用度按双方约定肩负。没有约定的，由判定、检测申请方先行垫付；告竣调整协议后，凭据调整协议肩负。判定、检测时间不计入投诉处置惩罚时间。第二十一条在投诉处置惩罚历程中，投诉人与被投诉人自行息争的，应当将息争结果见告旅游投诉处置惩罚机构；旅游投诉处置惩罚机构在核实后，应当予以纪录，并终止调整法式。第二十二条旅游投诉处置惩罚机构受理旅游投诉后，应当组织投诉人与被投诉人通过现场、网络、电话、信函等方式进行调整，提出调整意见，促成双方告竣调整协议。第二十三条旅游投诉处置惩罚机构应当在受理旅游投诉之日起六十日以内，作出以下处置惩罚：（一）告竣调整协议的，应当制作《旅游投诉调整书》，由投诉人与被投诉人签字、盖章或者以适当方式确认，并加盖旅游投诉处置惩罚机构公章；（二）调整不成的，应当终止调整，制作《旅游投诉终止调整书》，并以适当方式见告投诉人与被投诉人。调整不成或者告竣调整协议后没有执行的，投诉人可以凭据有关执法、规则的划定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。第二十四条被投诉人为旅行社，有下列情形之一的，经旅游投诉处置惩罚机构调整，投诉人与被投诉人未能告竣调整协议，文化和旅游主管部门可以依法使用旅游服务质量保证金进行赔偿或者垫付：（一）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游用度损失的；（二）旅行社违反《中华人民共和国旅游法》相关划定拒绝履行条约，造成旅游者滞留而实际发生交通、食宿或者返程等须要及合理用度的；（三）执法、行政规则划定的其他情形。第五章监视和保障第二十五条旅游投诉处置惩罚机构应当使用统一规范的旅游投诉处置惩罚信息系统。旅游投诉处置惩罚机构应当与相关部门建设数据信息共享机制，增强数据分析利用。第二十六条县级以上地方文化和旅游主管部门应当为旅游投诉处置惩罚机构开展事情提供人员、经费、办公场所、车辆和设备等须要保障。旅游投诉处置惩罚机构应当对旅游投诉处置惩罚事情人员定期进行思想政治、执法规则、专业知识、文明礼仪等方面的培训，提高其业务知识和事情技术。第二十七条县级以上文化和旅游主管部门应当增强对旅游投诉处置惩罚事情的监视，规范相关事情行为。县级以上文化和旅游主管部门对在旅游投诉处置惩罚事情中有突出结果或者孝敬的人员，可以给予适当的奖励。第二十八条旅游投诉处置惩罚结束后，旅游投诉处置惩罚机构应当妥善保管相关质料，保管期限不低于三年。第六章附则第二十九条本措施中有关文书式样，由文化和旅游部统一制定。第三十条本措施所称以上、以内，包罗本数。本措施中的“日”，除已明确为事情日外，指自然日。第三十一条本措施由文化和旅游部卖力解释。第三十二条本措施自2026年3月15日起施行。2010年5月5日原国家旅游局令第32号宣布的《旅游投诉处置惩罚措施》同时废止。

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